5月29-30日,第十六届中国客户联络中心与数字经济峰会在上海.陆家嘴盛大召开,本届会议由51Callcenter主办,上海联通联合主办,发改委《全球化》杂志及中国反侵权假冒创新战略联盟协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)及全国呼叫中心行业自律与监督委员会提供学术指导。
作为通信行业的年度盛会,吸引了来自行业的500多位代表出席,包含了相关部门和协会的领导、学术专家,以及知名呼叫中心、BPO和科技企业等业内顶尖服务的领导者。作为智能通信与数据服务的提供商,电话邦联合创始人/CTO史乐受邀出席会议,并发表了“精细运营创造服务新价值”的主题演讲。
疫情为市场环境、消费模式等带来了巨大的冲击,后疫情时代的到来也让更多的企业认识到从增量市场过渡到存量市场,服务成为企业的核心竞争力是一个必然趋势。基于这一行业趋势,电话邦联合创始人兼CTO史乐从用户、企业和监管机构三个维度出发,深度分析了企业当下的外呼环境。
随着营销电话的增多,用户对陌生号码的拒接率不断升高,企业的有效接通率不断降低,号码被投诉、封停的风险也在不断增加。提升运营安全、降低运营成本是影响行业健康、规范发展的两个关键点。
针对这两个关键点,史乐从专业角度出发为企业提出了几点建议,切实帮助企业实现全流程管控 ,开创通讯新体验。
首先,企业应该严格遵守工信部等十三部委发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的要求,“开展商业营销外呼时,应当征得用户同意”。
用户可通过“防骚扰信息服务平台”(简称Do Not Call Registration)明确拒绝接收的商业营销电话/短信的类型及时间范围,企业对已在平台登记的用户建立用户保护机制,规范外呼时段和行为等,不对此类用户正常生活造成影响,承担企业应有的社会责任。
其次,企业在进行外呼前可开启全局外呼风险过滤,通过电话邦神盾码号卫士系列产品过滤高风险、高敏感、低意向号码,实时关注呼叫频次,有效降低75-80%的骚扰电话行为,保障运营安全和效率。
再次,在外呼场景中要告知用户企业的来电身份,把接听权交给用户,用实名信息取代陌生号码,可提升企业的有效接通率,减少无效沟通。
最后,在外呼后及时进行语音质检,快速感知服务质量,优化坐席外呼效率,保障线路运营安全。
作为先进的智能通信与数据服务提供商,电话邦帮助企业搭建了以用户为核心的智能运营平台,成功打造智能通信闭环服务,保障企业运营安全,减少骚扰行为,提升客户体验。目前电话邦产品已触达全球20亿智能终端用户,服务于3000余家国内外企业,覆盖了运营商、移动转售企业、呼叫中心、银行、汽车、生活服务、快递物流、医疗、政务等数十个行业。
随着智能化、数字化的不断发展,电话邦将不断推动提高智能通信和数据服务的影响力和社会价值,推动数字服务产业健康有序发展,为营造良好的发展业态注入新的活力。